Una pausa en la presentación de los argumentos por parte del reclamante, lo cual será muy útil para organizar los planteamientos con los que defenderá la postura de la empresa.

Evitar que las razones del enfado del cliente se divulguen entre el resto de clientes que se encuentran en el establecimiento.

Evitar entrar en discusiones innecesarias. El principal objetivo del gestor será establecer puentes de comunicación fluidos con el reclamante y no defender la actuación empresarial a toda costa. El cliente debe percibir que el gestor se encuentra a su lado, buscando una solución a sus problemas y no frente a él.

Que el cliente perciba que desde la empresa se le escucha y atiende. Por ello se debe evitar, en la medida de lo posible, interrumpirlo cuando habla.

Cuidar qué se dice, tanto con las palabras como con nuestro lenguaje no verbal, ya que se puede transmitir preocupación con lo sucedido e interés por encontrar una solución al problema planteado.

Una vez que el cliente ha terminado de expresarse y se encuentra más tranquilo, mostrando ya una cierta predisposición a escuchar, el gestor debe resumir con sus propias palabras sus argumentos. En dicho resumen se intentará mitigar la importancia de lo sucedido, estableciendo una comunicación fluida en la que el cliente se sentirá escuchado y entendido.

Puede ser que el reclamante necesite ayuda para localizar las razones que motivan su insatisfacción, ya que, en ocasiones, necesita diferenciar entre los motivos que describe al reclamar y las razones que realmente han motivado su insatisfacción.

Es bueno jerarquizar en orden de importancia los distintos motivos de insatisfacción detectados, centrando los esfuerzos empresariales en aquello que es más importante para el cliente.

Se debe mantener en todo momento una actitud positiva y un trato considerado hacia el cliente, y dirigirse a él por su nombre.

Se debe pedir disculpas en caso de que el cliente tenga razón, solo una vez y de forma muy clara. No se debe justificar el fallo, sino reconocerlo humildemente. La disculpa debe concluir con frases positivas y utilizando un tono amable.

No se debe prometer nada que no se tenga seguridad de poder cumplir.

Toda reclamación no tiene por qué ser resuelta inmediatamente. Se puede tomar nota e indicarle al cliente cuándo recibirá una respuesta.

No se debe obviar que en ocasiones el cliente también puede equivocarse en sus planteamientos, haber entendido mal las promesas empresariales o haberse creado expectativas irreales del bien o servicio que adquiría. Si es así, debemos darle las explicaciones convenientes con paciencia, utilizando en la medida de lo posible datos objetivos y contrastables.