El entorno en el cual se produce la compra. Son las condiciones ambientales que ayudan a la comercialización de un bien o servicio. Gracias a su adecuada gestión se crea un ambiente favorable a la compra. La limpieza y orden de un supermercado o la accesibilidad y claridad de una web de venta de entradas son ejemplos de cómo un entorno adecuado promueve la venta.

El personal. Los empleados son los principales representantes que la empresa tiene ante su clientela. Con su comportamiento proyectan al exterior una imagen determinada de la empresa, de forma que, cuando atienden a un cliente, este no supone que se está relacionando con una persona concreta, sino con la organización para la cual trabaja. Por ello se debe exigir a todo el personal que, al desarrollar las funciones encomendadas, contribuyan a la satisfacción de las necesidades y requerimientos de la clientela, actuando con profesionalidad e intentando generar en el cliente la mayor confianza posible en sus actuaciones.

Una buena atención al público conseguirá afianzar la imagen corporativa de la empresa. Cuidar tanto la personalidad de los trabajadores que forman parte de la empresa como la apariencia, el vestuario, la imagen y la higiene, permitirá que se genere una buena imagen en los clientes. Para cuidar y homogeneizar este tipo de aspectos se suele requerir a los trabajadores que utilicen el uniforme definido y adecuado al puesto de trabajo desempeñado. En servicios de atención telefónica es muy importante cuidar aspectos como el tono, la modulación de la voz o el tratamiento utilizado por el agente para dirigirse al usuario.

También hay que tener en cuenta las actuaciones desarrolladas por el personal de relaciones públicas de la empresa, mediante las que se consigue crear y conservar una imagen de producto y de empresa, desarrollando una estrategia que permita ser bien acogidos por el mercado objetivo. Por ejemplo, dando atención preferencial a los clientes considerados especiales. Las relaciones públicas deben crear y fomentar una buena imagen de los productos y de la empresa, realizando acciones que promuevan la calidad del servicio.

La organización empresarial. El diseño de la organización empresarial debe responder a las características del entorno en el que la empresa desarrolla su actividad, prestando especial atención a las características diferenciadoras de cada tipo de cliente, a las actuaciones desarrolladas por los competidores y a la interdependencia entre los distintos departamentos. Además, para que la empresa se oriente al mercado es necesario que cada uno de los departamentos que la componen también lo haga.

Es fundamental que desde la empresa se preste un servicio homogéneo, independientemente del canal o medio de comunicación utilizado, que debe estar estructurado para satisfacer al cliente, fomentando una imagen corporativa de calidad y profesionalidad.

La organización de la atención al cliente supone decidir aspectos tan diversos como los horarios de atención al público mediante los distintos canales presenciales, telefónicos o telemáticos, los protocolos que se van a seguir en cada uno de ellos para desarrollar una atención de calidad, los sistemas informáticos de gestión de cada canal y su integración, los procedimientos de recogida y entrega de pedidos o el servicio postventa.

Cuando el cliente se comunica por teléfono es necesario que la respuesta sea rápida, que la comunicación no tenga interferencias y que quien atiende al cliente lo salude y se preocupe por dirigirse a él por su nombre, utilizando inicialmente un tratamiento formal, pudiendo utilizar un lenguaje más cercano siempre y cuando el cliente lo solicite.

Si la atención comercial es de carácter presencial, se hace especialmente importante mirar al cliente a la cara, sonriendo amablemente y dirigiéndose a él de usted. El agente debe llevar la iniciativa en la atención, mostrándose disponible e interesado ante sus requerimientos.